新零售標桿盒馬鮮生憑借其“鮮美生活”的定位和線上線下融合的模式，迅速贏得了消費者的青睞。在其快速擴張、品類繁多的生鮮產(chǎn)品備受關注的另一面——其提供的“禮儀服務”及相關客戶體驗環(huán)節(jié)，卻屢屢因“不合格”而登上監(jiān)管處罰名單，引發(fā)了公眾對于新零售企業(yè)服務質(zhì)量與內(nèi)部管理的深層思考。

一、 罰單背后的“禮儀缺失”
公開信息顯示，盒馬多家門店曾因“銷售不合格產(chǎn)品”遭到市場監(jiān)管部門的行政處罰。值得注意的是，這些“不合格”并不僅限于商品本身的質(zhì)量問題。在部分案例中，“禮儀服務”的缺位或失范成為了關鍵因素。例如，有門店因?qū)οM者合理的退換貨訴求處理不當、客服態(tài)度生硬、溝通缺乏基本禮儀與耐心，導致糾紛升級，最終被認定為“服務不合格”或“未提供符合約定的服務”。這揭示出，在零售語境下，“產(chǎn)品”已超越了實物商品范疇，延伸至包括咨詢、售后、客訴處理在內(nèi)的整體服務流程。一次冷漠的回應、一個推諉的流程，其傷害性不亞于一份不新鮮的食材。

二、 高速擴張與服務質(zhì)量的失衡
盒馬的商業(yè)模式強調(diào)“半小時達”的效率和“現(xiàn)買現(xiàn)吃”的體驗，這對其前端倉儲、配送及后端客服體系構成了巨大壓力。在資本驅(qū)動下迅猛開店，人員培訓、服務標準體系的建設若未能同步跟上，極易導致一線服務禮儀的“失守”。禮儀并非簡單的禮貌用語，而是體現(xiàn)在對待消費者的尊重程度、問題解決的主動性、以及規(guī)章制度的人性化執(zhí)行中。當一線員工面臨業(yè)績壓力、流程復雜或培訓不足時，最容易被犧牲的往往就是這種需要耐心和同理心的“軟性”服務禮儀，從而造成消費者體驗的“不合格”。

三、 新零售更需“心”服務
對于盒馬這類定位中高端、主打生活品質(zhì)的品牌而言，消費者期待的不僅是優(yōu)質(zhì)商品，更包括與之匹配的、有溫度的購物體驗和問題解決方案。禮儀服務的“不合格”，實質(zhì)上是對品牌承諾的折損。它暴露出企業(yè)可能存在的管理短板：是否將服務禮儀納入與產(chǎn)品質(zhì)量同等重要的考核體系？是否建立了高效、人性化的客訴反饋與補救機制？是否對一線員工給予了足夠的服務賦能與精神支持？

四、 反思與前行之路
屢次處罰應被視為嚴厲的警示。新零售的競爭，下半場將是體驗與細節(jié)的較量。盒馬若想穩(wěn)固其市場地位，必須在狂奔中“補課”：

1. 系統(tǒng)化建設：將服務禮儀標準化、流程化，并嵌入數(shù)字化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)可追溯、可評估。
2. 深化培訓：加強一線員工（包括配送員、客服、門店店員）的服務意識與溝通技巧培訓，讓其真正成為品牌形象的代言人。
3. 授權與激勵：賦予一線員工在一定范圍內(nèi)靈活處理問題、提升客戶滿意度的權限，并建立相應的正向激勵機制。
4. 文化塑造：在企業(yè)內(nèi)部培育“消費者至上”的服務文化，讓尊重與專業(yè)成為每一位員工的自覺行為。

“銷售不合格產(chǎn)品”的罰單，為盒馬敲響了警鐘。它提醒所有新零售玩家，在鉆研供應鏈、布局門店網(wǎng)絡、開發(fā)App功能的絕不能忽視服務鏈中最具人性溫度的“禮儀”一環(huán)。商品會過期，但一次專業(yè)、友善、盡責的服務所贏得的信任與口碑，才是品牌最持久的“鮮度”保障。補齊服務短板，實現(xiàn)“商品”與“禮儀”的雙重合格，盒馬才能真正兌現(xiàn)其倡導的“鮮美生活”。